Centro de Apoio ao Usuário (CAU)

Centro de Apoio ao Usuário (CAU)

1. Serviço de Ouvidoria;

2. Serviço de Assistência Social-Hospitalar (SAS-H);

3. Seção de Órteses, Próteses e Materiais Especiais (OPME);

4. Seção de Medicamentos Especiais e de Alto Custo.

E-mail do Encarregado do CAU: groetaers@marinha.mil.br

Com a finalidade de manter aberto um canal direto de comunicação com seus usuários, bem como em oferecer um serviço qualificado e humanizado, foi criado, em junho de 2011, o CAU. Seu propósito é oferecer o melhor atendimento à família naval, em tempo hábil e de forma eficaz, fazendo a interação do paciente com o Sistema de Saúde da Marinha (SSM). É composto pelos quatro serviços/seções acima citados e abaixo especificados.

1) Serviço de Ouvidoria

É o representante do cidadão/cliente na busca do respeito aos direitos humanos, ao Código de Defesa do Consumidor e na articulação de seus interesses junto à instituição. Tem a função de prestar informações precisas, seguras e confiáveis, além de contribuir para a melhoria dos serviços, face aos anseios da sociedade. Deve seguir os princípios da ética, tais como: garantia de acesso; autonomia; transparência; imparcialidade; e valorização das pessoas. Instituições hospitalares são ambientes muitas vezes sujeitos a conflitos, onde o Ouvidor é um mediador, um facilitador do diálogo entre todos aqueles que fazem parte da instituição, seja como profissional ou usuário. Todos aqueles que desejarem poderão formular reclamações, denúncias, sugestões, solicitações, elogios e agradecimentos junto à Ouvidoria, que procurará respondê-las com a maior brevidade. Também poderão ser depositadas em caixas coletoras de sugestões existentes na Sala de Espera e na Odontologia. O usuário do FUSMA também poderá dar entrada na Ouvidoria nos seguintes documentos: a) Solicitação de cirurgia/procedimento em OSE credenciada; b) Requerimento para ressarcimento; c) Requerimento para cópia de prontuário médico ou outro documento da esfera do HNBra; e d) Solicitação de Serviço Integrado de Atendimento Domiciliar (SIAD).

- Atendimento presencial – de 2ª a 6ª feira, de 7 às 17h;

- Atendimento não presencial – telefone: (61) 3445-7364;

- E-mail: janete@marinha.mil.br

2) Serviço de Assistência Social-Hospitalar (SAS-H)

O SAS-H do HNBra, em atendimento ao contido na publicação DGPM-501, visa a “intervir nas relações sociais, por meio de ações de cunho socioeducativo e de prestação de serviços, e capacitar o usuário para lidar com as suas necessidades. Para tanto, emprega recursos, bens e serviços, contribuindo para a melhoria de qualidade de vida”. O público-alvo do SAS-H está subdividido em duas categorias: a tripulação do Hospital (militares, servidores civis e seus dependentes) e demais usuários do SSM, quando utilizando os serviços deste Hospital. O SAS-H também promove e/ou participa junto ao N-SAIPM do Com7ºDN e a outros setores do HNBra de diversas atividades, programas e projetos de grupo, como o Grupo de Avaliação e Acompanhamento de Paciente Especial (GAAPE) e o Serviço Integrado de Atendimento Domiciliar (SIAD), além de constituir campo de estágio em Serviço Social, contribuindo para a formação de novos profissionais. Neste setor, o usuário poderá iniciar o processo de planejamento familiar e ter, ainda, atendimento social relativo ao processo de LTSPF.

- Atendimento presencial – preferencialmente de 2ª a 6ª feira, de 7 às 13h;

- GAAPE – 3ª feira, de 7 às 13h;

- SIAD – 5ª feira, de 7 às 13h;

- Atendimento não presencial – telefone: (61) 3445-7308;

- E-mail: michele.morais@marinha.mil.br

3) Seção de Órteses, Próteses e Materiais Especiais (OPME)

Próteses são aparelhos ou dispositivos destinados a substituírem membros, órgãos ou partes deles, destinadas à recuperação funcional. São exemplos de próteses: válvula cardíaca, lente intraocular, prótese ocular, mamária pós-mastectomia, metálica de quadril, joelho, etc. Órteses são aparelhos ou dispositivos destinados a suprir ou corrigir a alteração morfológica de um órgão, membro e/ou segmento, ou deficiência de uma função congênita ou adquirida, ou dificuldade de sustentação. São exemplos de órteses: coletes, palmilhas, calçados ortopédicos, óculos, aparelhos auditivos, etc. Materiais Especiais são destinados a contribuir para a melhoria ou recuperação de deficiência funcional do organismo. São exemplos de materiais especiais: malha compressiva, stents, CPAP, BIPAP, etc. Visando ao atendimento de excelência e facilitando a aquisição desses dispositivos, a Seção de OPME, subordinada ao CAU, tem o propósito de orientar e fornecer os materiais e equipamentos necessários ao restabelecimento dos pacientes. Os procedimentos a serem adotados estão previstos no Capítulo 18 da DGPM-401.

- Atendimento presencial – de 2ª a 6ª feira, de 7 às 17h;

- Atendimento não presencial – telefone: (61) 3445-7364;

-E-mail: hnbra.ouvidoria@marinha.mil.br

4) Seção de Medicamentos Especiais e de Alto Custo

Medicamentos especiais são utilizados para o tratamento de doenças de complexidade variável, hereditárias ou adquiridas, que se manifestam por um conjunto de sintomas e sinais, envolvendo um ou vários órgãos e sistemas, prescritos para utilização por prazo igual ou superior a 90 dias. Esses medicamentos, no âmbito da Marinha do Brasil (MB), compõem uma lista elaborada (e revista anualmente) pela Diretoria de Saúde da Marinha (DSM). Considera-se medicamento especial e de alto custo aquele que onera substancialmente a renda familiar do paciente ou responsável, impedindo a sua aquisição e, consequentemente, inviabilizando o tratamento proposto, bem como aquele de difícil obtenção direta junto aos fornecedores. Os medicamentos especiais são comprados e entregues aos pacientes

que tiverem aprovação na ata do Conselho Técnico deste Hospital, que indicará o período em que o HNBra deverá prover o tratamento. Os procedimentos a serem adotados estão previstos no capítulo 19 da DGPM-401. A Seção de Medicamentos Especiais e de Alto Custo, subordinada ao CAU, orienta aos pacientes quanto

ao processo de solicitação e obtenção do medicamento.

- Atendimento presencial – de 2ª a 6ª feira, de 7 às 17h;

- Atendimento não presencial – telefone: (61) 3445-7364;

- E-mail: hnbra.ouvidoria@.mar.mil.br