Carta de Serviços ao Usuário

 

             O modelo de excelência em gestão pública está fundamentado no direito público. A excelência administrativa está fundamentada nos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Este modelo de excelência contém, também, outros princípios administrativos contemporâneos, como gestão participativa, valorização das pessoas, visão de futuro, aprendizado organizacional, agilidade, avaliação permanente dos índices de resultados, inovação e outros.

 

             O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, tem sua origem no Programa de Qualidade do Serviço Público do Serviço Federal – PQSP. As ações deste Programa Nacional visam tornar as organizações públicas, mais preocupadas com o cidadão/usuário e não apenas com os processos burocráticos internos. A Marinha, similarmente, criou o PROGRAMA NETUNO que visa internalizar nas Organizações Militares (OM) a excelência em gestão.

 

             Fazendo uso das práticas de excelência, as organizações públicas e, consequentemente, as OM da Marinha, que atendem ao público, procuram adequar as suas condições de prestação de serviços aos padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão.

 

             Este Serviço atendendo ao disposto no Decreto nº 6932 de 11 de agosto de 2009, que instituiu a “Carta de Serviços ao Cidadão”, iniciou a reformulação de seus processos de comunicação, divulgando os compromissos de atendimento, e desta forma assumindo a obrigação da melhoria contínua de suas ações, visando sempre à busca da excelência, contando para tanto, com a participação efetiva dos seus usuários.

 

             O Decreto nº 9.094 de 17 de julho de 2017, revogou os Decretos nº 5.378/2005 e nº 6.932/2009 que de forma geral, tinham como finalidade contribuir para a melhoria dos serviços públicos prestados aos cidadãos. O atual decreto “Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário. Dessa forma, será atualizado o nome do antigo documento para Carta de Serviços ao Usuário.

 

             Com esse documento, os usuários têm a oportunidade de conhecer os serviços oferecidos pelo SIM e seus requisitos, particularidades das instalações físicas e do conforto oferecido, a forma de obter determinado serviço, possibilidade de emitir críticas, sugestões ou reclamações para a melhoria do atendimento. O conhecimento pelo Órgão, seja por meio de Pesquisa de Opinião ou de outro mecanismo que facilite a obtenção dos serviços oferecidos e que são informações de interesse do usuário, além do “Formulário Simplifique” que permite o encaminhamento de reclamações, denúncias e, principalmente, de sugestões sobre a simplificação dos serviços públicos que servirão de base para a melhoria contínua da gestão desta Organização Militar.

 

“SIM, há mais de cem anos identificando a família naval”.

 

ÁREA DE ATUAÇÃO

O Serviço de Identificação da Marinha é a Organização Militar (responsável pela produção do Documento de Identidade para todo o pessoal de interesse da Marinha do Brasil (MB). É responsável pela confecção de Placas de Identificação em Campanha, serviços de fotografias e apoio em Perícia Datiloscópica ao Núcleo de Polícia Judiciária do Comando do 1º Distrito Naval. Além dessas atividades, funciona, ainda, como posto avançado do DETRAN/RJ para a identificação civil do pessoal da MB, dependentes e outros usuários.

 

MISSÃO

Contribuir para a consecução das atividades gerenciais e de natureza técnico-profissionais inerentes à identificação.

 

VISÃO

Tornar-se uma instituição moderna, dinâmica, eficiente, eficaz e referência entre as Forças Armadas na área da identificação, nas atividades de Ensino, Pesquisa e Produção de documento de identificação, visando sempre qualificação profissional em Identificação Datiloscópica e com foco na responsabilidade social e ambiental.

 

VALORES

Compromisso com a busca pela excelência (qualidade):

  • Disciplina;

  • Ética;

  • Lealdade;

  • Responsabilidade;

  • Valorização dos Usuários, da Tripulação e da Sociedade;

  • Valorização das competências tecnológicas;

  • Aprimoramento contínuo dos produtos e serviços; e

  • Preservação do meio ambiente.

 

SERVIÇOS OFERECIDOS

  • Emissão do Documento de Identidade da MB;

  • Confecção de Placas de Identificação em Campanha;

  • Fotografias (3x4, 5x7, 6x9 e 10x15);

  • Emissão da Carteira de Identidade Civil do DETRAN-RJ

 

 

CARACTERÍSTICAS DOS PRINCIPAIS PRODUTOS

 

Documento de Identidade da MB:

 

O SIM promoveu ajustes na produção de seus documentos, tendo em vista a publicação do Decreto nº 8.518, de 18 de setembro de 2015 e a assinatura da Portaria Normativa nº 4/GAP/MD de 12JAN2016 que regulamentou o novo decreto e que dispõe sobre a Carteira de Identidade Militar das Forças Armadas, o documento de identificação de seus dependentes e pensionistas e o documento de identificação dos integrantes da Marinha Mercante.

 

As seguintes categorias permanecem com o benefício da identificação:

 

- Militares da MB (ativos, inativos, Oficiais Temporários (RM2) integrantes do Serviço Militar Obrigatório e Serviço Militar Voluntário, quando em atividade;

- Dependentes e Pensionistas das categorias relacionadas, nas condições previstas na DGPM-303;

- Práticos e Aquaviários brasileiros, pertencentes ao 1º Grupo (Marítimos) com categoria igual ou superior a Moço de Convés ou Moço de Máquinas (nível 3) e, excepcionalmente, os Cozinheiros (CZA) e os Taifeiros (TAA) de categorias pertencentes à Seção de Câmara (nível 2); e

- Ex-Combatentes da Marinha, inclusive os amparados, e seus dependentes diretos ou reconhecidos.

 

As antigas categorias que não foram amparadas pelo decreto atual não serão mais identificadas pelo Sistema de Identificação da Marinha (SistIM).

 

A partir de FEV/2018 o SIM iniciou o processo de identificação para emissão do Documento de Identidade em Policarbonato. O novo documento possui diversos critérios de segurança, conforme discriminados em Portaria Normativa. São eles:

 

- no anverso (fundo offset numismático com íris guilhoches e microletras; imagem estilizada com o símbolo representativo da MB, aplicada no canto superior direito, com impressão antiescâner; chip microprocessado e de aproximação, com capacidade de 72kb, no mínimo, de memória; figura triangular impressa com tinta opticamente variável, de cor verde, colocada à esquerda do chip microprocessado; elementos pré-impressos e dados variáveis gravados a laser, entre as camadas do cartão; fotografia integrada; fluorescência latente; impressão com tinta anti-stokes; dispositivo opticamente variável; imagem latente; imagem de segurança oculta; microimpressão; tinta ultravioleta; tinta infravermelha visível somente sob ação de luz infravermelha e imagem escondida).

 

- no verso (fundo offset e numismático com íris guilhoches; fotografia fantasma abaixo da imagem da impressão digital; fluorescência latente; impressão dom tinta anti-stokes; imagem latente; imagem de segurança oculta; microimpressão; tinta ultravioleta; tinta infravermelha visível somente sob ação de luz infravermelha; imagem escondida e Selo Nacional em relevo tátil).

 

Conjunto de Placas de Identificação em Campanha:

 

O conjunto compõe-se de duas placas afixadas em duas correntes de aço inoxidável, com dispositivo de fechamento e com proteção contra ruídos nas placas, uma para ser usada no pescoço e a outra no pulso ou no tornozelo, medindo, respectivamente, 70 e 22 cm de perímetro.

 

OBSERVAÇÃO:

 

O conjunto de placas de identificação em campanha destina-se, preferencialmente, ao militar operativo, visando sua identificação nos casos de morte por sinistro, buscas e prestação de socorro.

 

 

 

DOCUMENTOS NECESSÁRIOS

 

Documento de Identidade da MB: Os documentos necessários dependerão da categoria de cada identificando, e a relação de documentos por categoria consta no “site” do SIM: www.sim.mar.mil.br. Porém, basicamente os documentos são:

 

  • Certidão de Estado Civil (Certidão de Nascimento ou Casamento - original e cópia);

  • Cartão de Identidade da MB anterior; e

  • Guia de Recolhimento da União (GRU) paga no Banco do Brasil para aqueles que não puderem fazer o desconto em Bilhete de Pagamento (BP).

 

Carteira de identidade do DETRAN-RJ:

 

  • Certidão de Estado Civil (Certidão de Nascimento ou Casamento - original e cópia);

  • CPF original e cópia (opcional);

  • PIS/PASEP original e cópia (opcional);

  • Cópia do Documento de Identidade da MB, se militar ou dependente;

  • Comprovante de Residência (opcional); e

  • DUDA (Documento Único do Detran de Arrecadação), pago no Banco Bradesco, cujo valor é reajustado anualmente. O valor atual é de R$ 37,15 (trinta e sete reais e quinze centavos. (*)

 

(*) A primeira via da carteira de identidade, bem como aquela que, tendo uma data de validade, encontra-se vencida, expedidas pelo DETRAN-RJ são isentas desta taxa. O extravio (roubo ou furto) da identidade civil também é gratuito, desde que o usuário apresente o Registro de Ocorrência no qual conste a informação do número de registro do documento de identidade. No Registro on line, além, do número de registro do documento deverá constar também, a assinatura digital do agente público responsável.

 

 

CONDIÇÃO BÁSICA PARA A IDENTIFICAÇÃO NO SIM

 

Independentemente do motivo para a identificação, o usuário somente será identificado pelo SIM se todos os seus dados cadastrais estiverem corretos, e se este benefício (identificação) estiver concedido no banco de dados da Diretoria do Pessoal Militar da Marinha (BDPes).

 

 

SOLICITAÇÃO DOS SERVIÇOS

 

Documento de Identidade da MB (Oficiais/Dependentes e Categorias Assemelhadas) - Não possui agendamento para DI;

Documento de identidade da MB (Praças/Dependentes e Categorias Assemelhadas) – Mediante o agendamento para confecção do DI, pelos meios disponíveis; e

Carteira de identidade do DETRAN-RJ - Mediante o agendamento via telefone ou presencial;

Fotografias: comparecimento com apresentação do Documento de Identidade da MB e a GRU paga; e

Placas de Identificação em Campanha: por ofício expedido pela OM do militar, acompanhado da GRU paga e um modelo dos dizeres da placa, contendo o nome (com no máximo 18 caracteres, incluindo o espaçamento), o NIP, e o tipo sanguíneo com o fator RH.

 

 

AGENDAMENTO

 

Conforme informado no campo sobre solicitação de serviços, os Oficiais, seus dependentes e outras categorias assemelhadas – não há necessidade de agendamento para identificação da MB.

 

Devido ao grande efetivo de Praças, seus dependentes e outras categorias assemelhadas – há necessidade de efetuar o agendamento. O mesmo, pode ser feito das seguintes formas:

 

- pelo telefone (21) 2104-6328 ou 6500;

- nos Totens existentes no setor de Triagem do SIM;

- na Intranet, o acesso é realizado pelo “site” www.sim.mb, na página principal há o “link” Marcação Web; e

- na Internet, no “link” Marcação, por meio de formulário a ser preenchido e enviado ao SIM.

 

A Carteira de identidade do DETRAN-RJ – o atendimento somente mediante agendamento presencial ou pelos telefones (21) 2104-6328 ou 6500.

 

 

PRIORIDADE NO ATENDIMENTO

 

Independente do agendamento, têm prioridade para o atendimento: os idosos, as gestantes, as pessoas com crianças de colo e os portadores de necessidades especiais.

 

A indenização pelos serviços prestados em cerimônias e eventos institucionais será feito por meio de GRU. As orientações sobre o pagamento e outras dúvidas relacionadas poderão ser resolvidas com a Divisão de Finanças. O telefone de contato é: (21) 2104-6575.

 

 

PRAZO PARA PRONTIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

 

- Documento de Identidade da MB: 15 dias úteis; 

- Placas de identificação em campanha: de 10 a 15 dias úteis;

- Fotografias: 30 minutos;

- Carteira de identidade do DETRAN-RJ: 20 dias corridos.

 

 

PRODUÇÃO DOS DOCUMENTOS DE IDENTIDADE

 

Todos os Documentos de |Identidade da MB são produzidos no SIM. A produção compreende a conferência da documentação com os dados digitados pelo identificador, a análise da qualidade da imagem, a impressão e a distribuição. Por este motivo, as identificações procedidas em locais fora do SIM, mesmo no Estado do Rio de Janeiro, têm um prazo maior para serem disponibilizados aos usuários.

 

 

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

 

O atendimento ao público é realizado de segunda a sexta-feira das 7h30 às 15h30, ininterruptamente, exceto nos feriados e licenças administrativas.

 

 

TEMPO ALOCADO PARA O ATENDIMENTO

 

Na grade de agendamento para identificação, existe uma previsão de horário de atendimento para os diversos motivos de identificação e são alocados os seguintes tempos:

 

- primeira via do cartão de identidade: 40 (quarenta) minutos; e

- os outros motivos: 20 (vinte) minutos.

 

 

ATENDIMENTO DOMICILIAR E HOSPITALAR

 

O SIM disponibiliza um serviço de atendimento domiciliar feito em residências, asilos ou hospitais, para usuários impossibilitados de locomoção, por incapacidade física ou mental, devidamente comprovada por meio de Atestado Médico. O serviço é prestado mediante agendamento, com a apresentação prévia da documentação para identificação, em especial, do laudo médico.

 

 

INSTALAÇÕES DO SIM

 

À disposição do usuário, o SIM dispõe dos seguintes setores:

 

Sala para Atendimento Especial: Sala existente no 2º Piso para atendimento dos Almirantes e casos especiais;

Sala de Espera de Oficiais: salão com 10 (dez) assentos, sendo 2 (dois) exclusivos para idosos;

Setor de Identificação de Oficiais: salão com 3 (três) guichês para atendimento dos Oficiais e outras categorias assemelhadas;

Triagem: salão com 10 (dez) assentos, sendo 4 (quatro) exclusivos para idosos e um balcão de atendimento para verificação da exatidão dos documentos portados pelo usuário que se apresenta para ser identificado;

Sala de Espera de Praças: salão com 30 (trinta) assentos, sendo 7 (sete) exclusivos para idosos;

Setor de Identificação de Praças: salão com 10 (dez) guichês, sendo um exclusivo para o atendimento familiar (quando há vários usuários da mesma família para serem identificados) e para os portadores de necessidades especiais, outro para atendimento apenas das exigências de identificações já realizadas, e que estão pendentes, e os demais para atendimento do público em geral;

Sala de Identificação do DETRAN: um identificador é o responsável pelas identificações do DETRAN e na sua ausência, outros militares cadastrados naquela Diretoria atendem ao usuário;

Sala de fotografia: sala onde são tiradas as fotografias avulsas; e

Caixa de Entrega de Identidades: saleta com um guichê voltado para a sala de Espera de Oficiais, para a entrega de Documentos de Identidade de Oficiais, seus Dependentes e outras categorias assemelhadas; e outro voltado para o Setor de Triagem, para a entrega de Documentos de Identidade de Praças, seus Dependentes e outras categorias assemelhadas.

 

 

CONFORTOS DISPONÍVEIS AOS USUÁRIOS

 

Estacionamento para idosos e portadores de necessidades especiais: Em frente ao Portaló do SIM, há duas vagas exclusivas para idosos e uma vaga para portadores de necessidades especiais, sinalizadas no piso na cor azul;

Rampas de acesso para cadeirantes: localizadas nos seguintes locais: frente e lateral do prédio do SIM; entrada do Atendimento de Oficiais, na lateral do prédio; entrada da sala de atendimento para usuários portadores de necessidades especiais; e acesso para os banheiros das Praças, onde está situado, também, o banheiro reservado aos cadeirantes;

Cadeira de rodas: o SIM dispõe de duas cadeiras de roda para as pessoas com dificuldade de locomoção;

Bebedouros: há três bebedouros com água natural e gelada disponibilizados aos usuários;

Televisores: há aparelhos nos setores de Triagem, Espera de Oficiais e Espera de Praças;

Banheiros: para Oficiais, dependentes e outras categorias assemelhadas (feminino e masculino) e para Praças, dependentes e outras categorias assemelhadas (feminino, masculino e portadores de necessidades especiais - cadeirantes).

Troca de Uniforme: É permitida a mudança de roupa (no Banheiro do Setor de Atendimento de Praças) para os militares que moram em área de risco e há grande dificuldade para saírem uniformizados de suas residências;

Climatização: todas as instalações, exceto os banheiros, são climatizadas;

Conservação e limpeza: todos os setores de atendimento e os banheiros são devidamente higienizados ao longo do dia;

Guichês de Marcação: existem dois Totens para agendamento da identificação no Setor de Triagem; e

Pesquisa de Opinião: existe um Toten na Sala de Espera de Praças da OM para que os usuários avaliem os serviços prestados. Nos Postos Avançados de Identificação (PAI) é disponibilizada uma Pesquisa de Opinião em Formulário e utilizado, também, uma máquina para pesquisa rápida.

 

 

SINALIZAÇÃO VISUAL DAS INSTALAÇÕES DO SIM

 

Para a perfeita orientação dos usuários no interior do SIM, foram colocadas placas de sinalização com os nomes dos compartimentos, incluindo dois totens nas portas laterais do prédio, indicando a entrada para o atendimento dos Oficiais e de Praças.

 

 

USO DE CRACHÁS

 

Os militares do SIM fazem uso de crachás coloridos, que distinguem os setores, contendo foto, nome, posto/graduação/categoria, e NIP. Os visitantes que necessitem circular pela área administrativa da OM também recebem um crachá específico.

 

 

OUTROS LOCAIS DE ATENDIMENTO DO SIM

 

Além do atendimento efetuado na sede do SIM, nossos identificadores também são deslocados para realizar identificações nos seguintes locais/eventos:

 

Equipe Volante de Identificação (EVI) – anualmente, o grupo se desloca, por um período de 3 (três) a 5 (cinco) dias, para atender nas seguintes organizações militares: BAMRJ, BFNIF, BFNRM, CIAA, CIAGA, CIAMPA, CIASC, CIAW, CN, ComDivAnf, EN, GptFNRJ e SNNF. As datas são planejadas no ano anterior, conforme a solicitação de cada OM. O SIM tenta atender na formulação do Plano Anual de Identificação da Marinha (PAIM), na medida do possível, quanto às datas/períodos solicitados pelas OM;

 

Posto de Avançado de Identificação (PAI) – Estão situados nas dependências das seguintes OM: BNRJ, BFNIG, CMN, HNMD, BHMN e PNCG. Visam atender aos militares que servem nas respectivas OM, porém podem ser utilizados por qualquer usuário, desde que autorizados pelo Comando/Direção daquelas OM.

 

Eventos festivos – o SIM, quando solicitado, também presta seus serviços em eventos festivos que reúnem grande número de pessoas, como o Aniversário da Esquadra, o Dia Comemorativo dos Veteranos e no Festival Âncora Social.

 

 

UNIDADE MÓVEL DE IDENTIFICAÇÃO

 

O SIM dispõe de um microônibus, especialmente adaptado, que pode efetuar identificações de quatro usuários simultaneamente. Normalmente é utilizado nos eventos comemorativos, dentro do Estado do Rio de Janeiro ou em EVI de pequeno volume de identificação. A UMI proporciona autonomia para a equipe quanto aos horários de chegada e partida, quando não há disponibilidade de instalações físicas (salas vazias), para proceder as identificações sem interferência na rotina da OM onde está sendo realizada a identificação do pessoal e servindo como um meio de propaganda dos serviços prestados.

 

 

CONSULTAS ÚTEIS PELA INTRANET

 

Pela Intranet o usuário tem acesso a alguns “links” que podem lhe ser úteis:

 

- NA PÁGINA PRINCIPAL

 

Achados e Perdidos:

- Relação de documentos encontrados em locais públicos e entregues ao SIM;

Marcação Web:

- agendamento “on line” de até quatro pessoas;

- alteração ou cancelamento de agendamento já efetuado. É necessário ter o número do protocolo recebido no momento do agendamento;

- verificação do andamento da emissão do cartão de identidade;

- relação dos documentos necessários para identificação, por categoria; e

- geração da Guia de Recolhimento da União – GRU para pagamento no Banco do Brasil.

 

- EM IDENTIFICAÇÃO:

 

Emissão de 2ª via do recibo do caixa de entregas: o cartão de identidade somente é entregue com a apresentação do recibo entregue pelo identificador no momento da identificação. No caso de perda pelo usuário, há a possibilidade de imprimi-lo pelo “link” da Intranet.

 

Autorização para desconto em bilhete de pagamento: na impossibilidade do comparecimento do militar para autorizar os serviços prestados aos dependentes, este poderá preencher e assinar esta autorização, que substitui a GRU paga.

 

- EM OUTROS SERVIÇOS:

 

Requerimento para devolução de taxas: caso o usuário pague o valor dos serviços prestados pelo SIM, por meio de GRU, a maior ou não possua direito à identificação, poderá preencher um documento de solicitação de devolução de GRU, que deverá ser encaminhado à Divisão de Finanças, para posterior devolução da importância paga ao usuário.

 

Para a identificação civil deverá preencher um requerimento, anexando a taxa do DUDA em duplicidade ou com valor diverso daquele para a identificação civil, que será usado para a devolução do valor pago ao DETRAN-RJ.

 

 

ATENDIMENTO “OFF LINE”

 

Quando acontece alguma pane que impossibilite o acesso ao Sistema de Gerenciamento Informatizado de Identificação via Web (SIMWEB), e o mesmo ficar indisponível, os identificadores estão orientados para proceder à identificação manual, por meio do preenchimento dos formulários apropriados, para lançamento dos dados dos usuários, colher as impressões digitais e as respectivas assinaturas. Posteriormente, após o retorno das funcionalidades do SIMWEB, são introduzidos os dados coletados de forma manual.

 

 

COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO

 

No momento da marcação, é solicitado ao usuário que informe um número de telefone e um “e-mail”. Tal solicitação deve-se à possível necessidade de contato do SIM com o usuário para alterar ou cancelar o seu agendamento. Por ocasião da identificação, o número de telefone é solicitado para ser lançado na ficha individual do usuário, visando à necessidade de um contato futuro para esclarecimento de dúvidas ou pendências na identificação.

 

 

CRÍTICAS, SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES

 

A fim de aprimorar os serviços oferecidos pelo SIM, todas as críticas, sugestões e reclamações são bem-vindas e consideradas. Sempre que for possível, e quando o assunto demandar, o usuário que se manifestar e deixar registrado seu nome completo, endereço ou e-mail terá uma resposta formulada pela Ouvidoria do SIM, com o conhecimento de seu Diretor.

 

Para as críticas, sugestões e reclamações estão disponíveis os seguintes meios:

 

a) e-mail: ouvidoria@marinha.mil.br

 

b) sede do SIM:

1- Pesquisa de Opinião - Totem Eletrônico, localizado na Sala de Espera de Praças e na Sala de Triagem; e

2- Pesquisa de Opinião - Formulário em papel junto aos identificadores, quando da finalização do atendimento;

 

c) telefone: (21) 2104-6566;

 

d) Formulários de Registro de Atendimento Presencial e Manifestações Diversas – Ouvidoria;

 

e) Formulário on-line “Simplifique” (para as propostas de mudança de procedimentos já utilizados que facilitem o acesso, a qualidade e a execução dos serviços públicos). O acesso está disponível nas barras de serviço do site da Marinha do Brasil (MB).

 

As demandas de Simplificação recebidas pelas OM deverão ser preenchidas e encaminhadas, acompanhadas de um parecer, ao Centro de Comunicação Social da Marinha (CCSM), OM responsável pelo tratamento, para o e-mail “faleconosco@marinha.mil.br”.

 

Para as propostas em meio físico, caberá à OM recebedora digitalizar e realizar o procedimento de encaminhamento descrito; e

 

f) correspondência para o seguinte endereço: