Gestão de Processos

Processos são fluxos de trabalho – com insumos e produtos/serviços claramente definidos e atividades que seguem uma sequência lógica e que dependem umas das outras numa sucessão clara - denotando que os processos têm início e fim bem determinados e geram resultados para clientes internos e externos¹.
 

Basicamente, são três os tipos de processos existentes: os principais ou finalísticos, relacionados com a atividade-fim da organização; os secundários ou de apoio, relacionados com o suporte; e os gerenciais, relacionados com as informações e decisões necessárias para coordenar as atividades de apoio e dos processos finalísticos.
 

Para um completo entendimento e aprimoramento dos processos, é importante que sejam implementadas nas OM a análise e a melhoria de processos estabelecida pelo Programa Netuno, que considera os processos como sistemas, identificando seus limites, atores participantes e clientes-usuários envolvidos.
 

Alguns procedimentos são necessários à gestão da análise e melhoria de processos (AMP):

 

a) Acompanhar o Processo

 

Os processos devem ser acompanhados por intermédio dos indicadores de desempenho definidos. Com a utilização de sistemas de informação integrados aos processos, os indicadores podem ser monitorados em tempo real, o que possibilita ao gerente do processo adotar ações imediatas para a solução de problemas que possam ocorrer.

 

b) Analisar o Processo

 

A análise do processo deve ser alicerçada nos seguintes valores:

 

I) o processo existe para atender à necessidade de um cliente/usuário. Assim, tudo é feito com foco no cliente/usuário;

II) quem mais sabe sobre uma atividade é quem a realiza, independentemente de hierarquia ou grau de instrução;

III) os diagnósticos sinalizados no processo alvo são, na maioria das vezes, causados pela própria forma como o processo está estruturado e não pelas competências ou incompetências das pessoas; o foco do estudo é o processo e não as pessoas que nele trabalham, apesar da enorme importância delas;

IV) os facilitadores devem ajudar as pessoas operacionais a utilizar os mesmos conceitos aplicados no processo alvo para as atividades que elas realizam; e

V) as melhorias pretendidas dependem da realização de tarefas extraordinárias, isto é, tarefas não rotineiras realizadas no dia a dia. Muitos grupos de melhoria devem ser criados, e os participantes dessas equipes devem compartilhar necessidades e atividades rotineiras com as atividades necessárias para implantar as melhorias em suas práticas.

 

c) Avaliar o Processo

 

A avaliação do processo consiste nas seguintes tarefas:

 

I) levantar os indicadores do processo;

II) estabelecer padrões;

III) comparar os resultados com a situação anterior;

IV) comparar os resultados com a situação desejada (meta/padrões);

V) avaliar ganhos alcançados; e

VI) identificar oportunidades de melhoria.

 

Os resultados obtidos devem ser divulgados pela organização, e as oportunidades de melhoria devem ser analisadas para que o processo seja atualizado.

 

d) Atualizar o Processo

 

Ao analisar as oportunidades de melhoria, os problemas, as metas estabelecidas, os padrões e outros fatores que influenciam ou podem influenciar os processos, deve-se buscar atualização contínua dos processos, com o emprego da AMP.

Nesta fase, a melhoria contínua deve ser posta em prática, seja para manter o padrão alcançado, seja para alcançar metas mais desafiadoras ou outros propósitos que conduzam a organização à excelência.

 


1. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Guia D simplificação. 2 ed. Brasília: MPOG/SEGES, 2006.