Carta de Serviços ao Usuário

A Carta de Serviços ao Usuário foi instituída pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, revogando o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009. A Carta tem por objetivo informar aos usuários dos serviços prestados pelo órgão ou entidade as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público, sendo aplicável principalmente, mas não exclusivamente, às OM que possuem atendimento ao público interno ou externo e deve trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:

  • 1. o serviço oferecido;
  • 2. os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;
  • 3. as principais etapas para processamento do serviço;
  • 4. o prazo máximo para a prestação do serviço;
  • 5. a forma de prestação do serviço;
  • 6. a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
  • 7. os locais e formas de acessar o serviço.
     

Além disso, a Carta de Serviços ao Usuário deve detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:

  • 1. prioridades de atendimento;
  • 2. tempo de espera para o atendimento;
  • 3. prazos para a realização dos serviços;
  • 4. mecanismos de comunicação com os usuários;
  • 5. procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
  • 6. fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
  • 7. mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
  • 8. tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
  • 9. requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;
  • 10. condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à
    acessibilidade, à limpeza e o conforto;
  • 11. procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e
  • 12. outras informações julgadas de interesse dos usuários.

Ainda conforme o Decreto nº 9.094/2017:

- A Carta de Serviços ao Usuário deve ser objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento e mediante a publicação nos portais institucionais e de prestação de serviços na internet.

- Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão utilizar ferramenta de pesquisa de satisfação dos usuários dos seus serviços, constante do Portal de Serviços do Governo federal, e do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e utilizar os dados como subsídio relevante para reorientar e ajustar a prestação dos serviços.

- Os canais de ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar a efetiva participação dos usuários dos serviços públicos na avaliação e identificar lacunas e deficiências na prestação dos serviços.

 - Os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal deverão dar ampla divulgação aos resultados das pesquisas de satisfação.

AnexoTamanho
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PDF icon Comunicado SEGES 05.pdf4.51 MB